Grundlagen des Dienstleistungsmanagement

Grundlagen des Dienstleistungsmanagement

Modul 31561: Grundlagen des Dienstleistungsmanagement

Klausuren 31561: Grundlagen des Dienstleistungsmanagement

Das Modul macht die Studierenden mit den zentralen Entscheidungen im Rahmen des Dienstleistungsmanagements vertraut.
Besonderheiten und Aufgaben des Dienstleistungsmanagements (50 h):
Nach einem Überblick über die Bedeutung von Dienstleistungen in der heutigen Wirtschaft werden die Immaterialität von Dienstleistungen und die Mitwirkung des Kunden im Dienstleistungsprozess als konstitutive Besonderheiten von Dienstleistungen herausgestellt. Es wird eine Typologie vorgestellt, um die Heterogenität des Dienstleistungssektors zu durchdringen und die daraus resultierenden Aufgaben der Gestaltung, Steuerung und Entwicklung von Dienstleistungsunternehmen konkretisiert.
Management von Leistungspotenzialen (80 h):
In diesem Kurs wird auf der Basis der Marktprozesstheorie die Wirkungsweise von heutigen Märkten erklärt, und es werden Ansatzpunkte und Elemente von Wettbewerbsvorteilen herausgearbeitet. Darauf aufbauend werden dienstleistungstypische Wertschöpfungsmodelle und Wettbewerbs- und Marketingstrategien erklärt und an Beispielen illustriert. Die sich daraus ergebenden Grundsatzentscheidungen im Rahmen des Leistungspotenzials (Ressourcen, Kapazitäten) werden vorgestellt und durch operative Konzepte, Methoden und Instrumente ergänzt, die der Steuerung des Leistungspotenzials dienen.
Management von Leistungsergebnissen (50 h):
Beim Management von Leistungsergebnissen stehen die operativen Maßnahmen im Vordergrund, die vor dem eigentlichen Dienstleistungsprozess greifen. Dies umfasst insbesondere die Frage der Marktsegmentierung und der Positionierung von Dienstleistungen, die Bestimmung des Preis-Leistungsverhältnisses sowie das Management der für den Dienstleistungsbereich charakteristischen Unsicherheit des Kunden beim Kauf. Der Lehrtext stellt Methoden zur Segmentierung, Positionierung und Preisfindung vor sowie theoriebasiert und gleichzeitig praxisorientiert Instrumente zur Bewältigung der Käuferunsicherheit, wie etwa die Reputation des Unternehmens oder Dienstleistungsgarantien.
Management von Dienstleistungsprozessen (120 h):
Der Dienstleistungsprozess ist durch die Mitwirkung des Kunden gekennzeichnet, was den Dienstleister vor besondere Herausforderungen bei der Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen stellt. Im Lehrtext werden auf der Basis einschlägiger Theorien aus Kunden- und Anbietersicht Grundprinzipien für die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen herausgearbeitet und anhand von Praxisbeispielen erläutert. Hierbei stehen Fragen der Gestaltung von Kundenkontakten, des Verhältnisses von Front- und Back-Offices oder der Standardisierung oder Automatisierung von Prozessen im Vordergrund. Bei der Steuerung von Dienstleistungsprozessen steht die Zusammenarbeit mit dem Kunden sowie der Abteilungen und Personen im Anbieterunternehmen im Vordergrund. Es werden Konzepte, Methoden und Instrumente vorgestellt, um Kunden und Mitarbeiter zur Zusammenarbeit zu motivieren und ihre Aktivitäten zu koordinieren.