Querschnittsfunktion im Dienstleistungsmanagement

Querschnittsfunktion im Dienstleistungsmanagement

Modul 31571: Querrschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement

Klausuren 31571: Querrschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement

Der Kurs umfassst die folgenden drei Schwerpunkte:
Kosten- und Erlösmanagement von Dienstleistungen (100 h):
In diesem Lehrtext werden zunächst die Auswirkungen auf Kosten und Erlöse dargestellt, die aus der Mitwirkung des Kunden im Dienstleistungsprozess resultieren. Es wird eine Einführung in die in der Praxis zunehmende Anwendung findende Prozesskostenrechnung bei Dienstleistungsunternehmen gegeben, um die Kosten in Prozessen erfassen zu können. Darauf aufbauend werden dienstleistungstypische Methoden und Konzepte vorgestellt, um Kosten zu reduzieren. Hierbei liegt ein besonderer Schwerpunkt auf dem Management von Zeiten in Dienstleistungsprozessen. Im Rahmen des Erlösmanagements werden dienstleistungstypische Preis- und Zahlungsmodelle vorgestellt, die über die im Modul ?Grundlagen des Dienstleistungsmanagements? vorstellten Grundkonzepte hinausgehen.
Qualitätsmanagement von Dienstleistungen (100 h):
Aufbauend auf den begrifflichen Grundlagen der Dienstleistungsqualität werden die Besonderheiten eines Qualitätsmanagements von Dienstleistungen erläutert. Die Bedeutung der Qualität für den Unternehmenserfolg wird anhand der Kundenwirkung (Kundenzufriedenheit), der Wettbewerbswirkung (Qualitätsstrategie) sowie der Unternehmenswirkung (TQM, Zertifizierung) beschrieben. Modelle und Methoden zur Gestaltung der Qualität von Dienstleistungen dienen der Gestaltungsaufgabe im Rahmen des Qualitätsmanagements. Modelle und Methoden zur Qualitätsmessung bilden die Basis der Qualitätssteuerung. Der Abschluss bildet die Darstellung von Möglichkeiten zur Entwicklung der Dienstleistungsqualität.
Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungen (100 h):
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erfahren in der Dienstleistungspraxis immer größere Bedeutung. In diesem Lehrtext werden zunächst die Elemente und Determinanten der Kundenzufriedenheit erläutert und Strategien, Maßnahmen und Instrumente zur Festigung und Erhöhung vorgestellt. Im zweiten Baustein werden die Elemente und Determinanten der Kundenbindung erläutert und Strategien, Maßnahmen und Instrumente zur Festigung und Erhöhung der Kundenbindung vorgestellt. Den Abschluss bildet eine systematische Vorgehensweise zur methodisch sauberen, aber praxisorientierten Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.