wow - Düsseldorf muss aber noch Geld haben ... wir machen Vorstellungsgespräche und entscheiden uns dann.
Denkbar ist beim Ordnungsamt natürlich eine mögliche Konfliktsituation - sprich, Bürger kommt auf das Amt und möchte etwas, was nicht geht (z.B. Waffenschein) oder wehrt sich gegen eine Versagung (z.B. Gewerbeuntersagung) oder ein Knöllchen (z.B. Strafzettel wegen falsch Parken). Dein Ziel muss es sein, den Bürger sein Anliegen vorbringen zu können ... je nachdem, wie emotional der ist, muss du ihn vorher beruhigen und das Gespräch auf ein sachliches Niveau bringen.
Dann musst du die rechtliche Seite klar machen - warum ist das so, wo besteht ggf. Handlungsspielraum durch Ermessensentscheidungen. Was muss er ändern, um z.B. die Versagung wieder weg zu bekommen usw.
Ziel muss sein: bring das Gespräch auf ein sachliches Diskussionsniveau, such eine gemeinsam tragbare, rechtlich mögliche Lösung und zeig dabei Bürgernähe. Bleib aber in der Sache hart ... wenn etwas nicht geht, dann ist das so. Dann muss man eben erklären, warum es so ist und ggf. um Verständnis bitten.
Fragen / Antworten dazu - puh ... da hab ich hier aus Verwaltungsmanagement Bücher ohne Ende stehen. Gehe mal bei dir in die Landesbibliothek und schmöker mal in ein Buch über Bürgerfreundlichkeit, -nähe rein.
Anderer Ansatzpunkt wäre für eine Führungskraft ein klassisches Personalgespräch - also Probezeitkündigung, Bewertung der Arbeitsleistung ... so was einfaches wie "Sie werden befördert" werden die dir kaum als Thema geben. Hier findest du ebenfalls in der Bibliothek oder auch im Internet Anregungen.
Ich hoffe, das hilft dir weiter.