Carola,
ich würd mich unbedingt auf das Script konzentrieren, dass reicht idR aus. Sollte das Thema über die Klausur hinaus interessieren muss schon zu
zu Zusatzliteratur gegriffen werden. Gute Literatur gibts da von Homburg, Kamiske, Masing, Huppertz, Pfeiffer.
Allerdings sollte für die Bearbeitung der Querschnittsfunktionen auch das Script der Dienstleistungskonzeptionen bereitstehen. Z.B. für die Erläuterungen zum Service Blueprint.
mfg Joe.