mir ist da noch eine Frage zum Skript gekommen. Im Kurs "Grundlagen des Dienstleistungsmanagement" wird auf den Seiten 160/161 das Leistungsversprechen, bzw. der Unterschied zwischen Kernleistung und Zusatzleistung erläutert.
Nun glaube ich mich daran erinnern zu können, dass ich im Marketing mal folgendes gelernt hab:
Den Kunden gewinnt man immer wieder nur mit einer Produktinnovation (Feature). Irgendwann ist dieses Feature aber standard geworden, weil alle Konkurrenten es nachgeahmt haben und man muss zwingend wieder ein neues Feature entwickeln um den Kunden wieder für sich gewinnen zu können.
Nun ist das sicherlich für Nicht-Dienstleistungsprodukte richtig. Ich arbeite an mobilen Navigationsgeräten und bekomme hautnah mit, wie das Management an Featurerietis leidet und sich permanent neue Zusatzfunktionen ausdenkt die einen Kundenvorteil bringen sollen.
Ist ein Feature erst mal entwickelt, muss man sich theoretisch nicht mehr oder nur noch unwesentlich darum kümmern, so dass hier keine weiteren Zusatzkosten entstehen.
Was aber ist bei Dienstleistungen? Greift hier der Effekt der steigenden Kundenerwartung nicht? Oder warum geht Frau Dr. Fließ nicht auf diesen Aspekt ein. Denn wenn der Kunde steigende Erwartungen an eine Dienstleistung hat, muss ich davon ausgehen, dass ich stehts mehr Personal für den Kunden bereitstellen muss, weil er ja immer mehr Leistung für das gleiche Geld erwartet. Das wird doch irgendwann unfinanzierbar.
Wie seht ihr das? Ich freue mich auf eine rege Diskussion.
Bis dann
Fonzy
Nun glaube ich mich daran erinnern zu können, dass ich im Marketing mal folgendes gelernt hab:
Den Kunden gewinnt man immer wieder nur mit einer Produktinnovation (Feature). Irgendwann ist dieses Feature aber standard geworden, weil alle Konkurrenten es nachgeahmt haben und man muss zwingend wieder ein neues Feature entwickeln um den Kunden wieder für sich gewinnen zu können.
Nun ist das sicherlich für Nicht-Dienstleistungsprodukte richtig. Ich arbeite an mobilen Navigationsgeräten und bekomme hautnah mit, wie das Management an Featurerietis leidet und sich permanent neue Zusatzfunktionen ausdenkt die einen Kundenvorteil bringen sollen.
Ist ein Feature erst mal entwickelt, muss man sich theoretisch nicht mehr oder nur noch unwesentlich darum kümmern, so dass hier keine weiteren Zusatzkosten entstehen.
Was aber ist bei Dienstleistungen? Greift hier der Effekt der steigenden Kundenerwartung nicht? Oder warum geht Frau Dr. Fließ nicht auf diesen Aspekt ein. Denn wenn der Kunde steigende Erwartungen an eine Dienstleistung hat, muss ich davon ausgehen, dass ich stehts mehr Personal für den Kunden bereitstellen muss, weil er ja immer mehr Leistung für das gleiche Geld erwartet. Das wird doch irgendwann unfinanzierbar.
Wie seht ihr das? Ich freue mich auf eine rege Diskussion.
Bis dann
Fonzy